Kundenorientierung bei KION
Auf allen Wertschöpfungsstufen orientiert sich KION am Kundennutzen. Übergeordnetes Ziel ist, die Summe aus Anschaffungs- und Betriebskosten eines Kunden (TCO) im Wettbewerbsvergleich attraktiv zu gestalten. Wesentliche Ausprägungen der Kundenorientierung sind
- eine am Kundennutzen ausgerichtete Produktentwicklung (s. Kapitel Forschung und Entwicklung);
- die Verzahnung von Produkt- und Servicegeschäft, welches Ersatzteillieferungen, Instandhaltung, Flottenmanagement und Finanzierungslösungen umfasst;
- mehr als 1.100 Vertriebs- und Servicestützpunkte in über 100 Ländern, in welchen mehr als 8.400 Mitarbeiter sowie rund 4.400 externe Service- und Vertriebskräfte tätig sind.
Verantwortlich für die Kundenpflege sind die einzelnen Marken, die unter anderem aus eingespielten Feedback-Prozessen über umfangreiches Wissen über die Kundenpräferenzen in den jeweiligen Marktregionen und Preissegmenten verfügen. Bedeutende Kunden – hinsichtlich Absatzvolumen, Wachstums- und Technologiepotenzial – werden über ein Key Account Management betreut. Die Abhängigkeit von einzelnen Kunden ist dabei jedoch gering; im Geschäftsjahr 2012 entfiel auf die zehn größten Kunden ein Anteil von 6% (2011: 6%) am Konzernumsatz.
Kundenbezogene Leistungsindikatoren
Die systematische Pflege der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management, CRM) ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg von KION und insofern integraler Bestandteil der Unternehmenssteuerung. Diese Servicelevels behaupteten sich im Geschäftsjahr 2012 auf hohem Niveau; in vielen Fällen stehen die Dienstleistungen rund um die Uhr zur Verfügung. Kürzere Reaktionszeiten werden unter anderem über Kommunikationssysteme wie STILLProActive erreicht, welche Fehlermeldungen automatisiert an den Servicetechniker weiterleiten.
Ermöglicht wird diese hohe Servicebereitschaft durch die große Zahl der im Einsatz befindlichen Fahrzeuge von KION und dem daraus resultierenden Bedarf an nachgelagerten Dienstleistungen. KION ist überzeugt, dass ein hoher Anteil von Dienstleistungen am Gesamtumsatz die Geschäftsentwicklung stabilisieren und unabhängiger von konjunkturellen Entwicklungen machen kann. Mit 40% bewegte sich dieser Anteil 2012 nahe dem Niveau des Vorjahres (42%).
Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit gewinnen die KION Gesellschaften aus Feedback-Gesprächen sowie der Kundentreue. STILL setzt regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen in Service und Vertrieb ein. Darüber hinaus wurde ein CRM-Projekt initiiert mit dem Ziel, eine verbesserte Kenntnis der Kundenstruktur und -bedürfnisse zu erlangen, um auf dieser Basis die Ressourcen noch zielgerichteter einsetzen zu können. Aufschlüsse über das Interesse von Bestands- und Neukunden an Produktneuheiten werden unter anderem über die Anzahl und Qualität von Messekontakten gewonnen.
Der zentrale Anspruch, den Kunden im Wettbewerbsvergleich vorteilhafte TCO zu bieten, wurde im Berichtsjahr unter anderem durch eine Studie der TÜV NORD Gruppe bestätigt. Anhand eines Leistungstests von zwei Lagertechnikfahrzeugen von Linde errechnete sich bei den laufenden Betriebs- einschließlich Energiekosten ein Einsparpotenzial von bis zu 20% gegenüber Wettbewerbsprodukten.
Marketing- und Vertriebsmaßnahmen
Wie in den Vorjahren hat KION intensiv die Gelegenheit genutzt, das Produkt- und Dienstleistungsspektrum anlässlich von Ausstellungen und Messen zu präsentieren.
LMH präsentierte nach Übernahme des Handelspartners Liftec Rusfors im Vorjahr erstmals mit eigenem Stand auf der CeMAT Russia, der bedeutendsten Logistik-Messe Russlands. Der StaplerCup von LMH, ein internationaler Wettbewerb von Staplerfahrern, erhielt in Mailand den European Best Event Award (EuBEA). Das Portfolio an Elektrofahrzeugen und elektrischen Antriebslösungen wurde unter anderem anlässlich der Fachmessen MobiliTec (Hannover) und sps ipc drives (Nürnberg) vorgestellt. Baoli nahm an der CeMAT Asia teil und stellte dort den neuen Gabelstapler der Serie D in der Gewichtsklasse von 3 Tonnen vor.
STILL präsentierte Produktneuheiten auf der Hannover Messe und weiterentwickelte Intralogistiklösungen auf der CeBIT 2012. Darüber hinaus informierte STILL anlässlich des Deutschen Logistik-Kongresses in Berlin über den Einsatz innovativer Antriebstechnologien. 2011 hatte STILL zudem das Konzeptfahrzeug cubeXX vorgestellt, welches sechs verschiedene Flurförderzeugklassen in einem Fahrzeug vereint und damit die Flexibilität im Lagermanagement erhöht. Für „Bestes Event- und Messemarketing“ wurde STILL mit dem Deutschen Preis für Wirtschaftskommunikation („Goldener Funke 2012“) ausgezeichnet.
